Hoy en día una de las estrategias más eficaces para la construcción de marca es la de construcción de posicionamiento desde los beneficios; más allá de comunicar el producto, que en el caso de los carros usados se convierte en un commodity; y dar a conocer información sobre su estado y la calidad, las marcas necesitan desarrollar experiencias diferentes alineadas a su propuesta de valor.
Así como ofrecer interacciones personalizadas para cada uno de sus clientes, ir más allá del producto para construir relaciones.
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De acuerdo con Baymard Institute, la tasa de abandono de un carrito de compra en una plataforma de e-commerce se sitúa alrededor del 69,82%, sin embargo, en productos inmobiliarios o vehículos esto puede ser mayor pues el ticket promedio de compra es altamente superior.
Esto refuerza la necesidad que tienen las empresas para fortalecer el diseño de sus procesos de compra online; esto para que sean fáciles y sencillos y así garantizar una experiencia de compra positiva y coherente.
A continuación, se encuentran 3 puntos claves que permiten mejorar la experiencia de compra en una plataforma de e-commerce según bellpi.com; un e-commerce colombiano de compra y venta de carros.
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1. Diseñar el journey de compra simple y procesos fáciles de entender
Es indispensable conocer el comportamiento de búsqueda y compra del usuario y su proceso de navegación en una página web según cada categoría. Esto, antes de desarrollar el diseño de cualquier tipo de plataforma, pues cada persona maneja una lógica diferente en la búsqueda de información. Así se deben considerar diferentes alternativas y desarrollar procesos que se adapten a las necesidades de búsqueda de cada persona; como tener disponible información relevante para cada tipo de cliente.
Por otra parte, implementar herramientas tecnológicas como machine learning o inteligencia artificial permiten facilitar los procesos; brindar transparencia en la información y dar una mayor satisfacción durante la experiencia del proceso compra.
Esto siempre desde la óptica de customer centricity; no con el objetivo de implementar tecnología porque sí, sino buscando las mejores prácticas pensando en la facilidad de uso y utilidad en el usuario.
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2. Transparencia en la información
La claridad en la información es indispensable para dar confianza y tranquilidad a las personas sobre la calidad de sus productos y servicios. “En nuestro caso, el carro es la segunda compra más importante que hace una persona en su vida; y si el objetivo final de bellpi es vender en línea debíamos brindar la mayor transparencia posible. Para nosotros esto era mostrar hasta el más pequeño detalle de los carros, comunicar el historial y hasta permitir escuchar el sonido del motor”. Así lo indicó Jaime Mayoral, CEO de bellpi.com.
En esta, la industria automotor se identifica que es donde más marcas y empresas le han empezado a apostar a herramientas y tecnología. Esto para desarrollar modelos de negocio que brinden una experiencia distinta a los clientes; centrada en la transparencia para facilitar la comercialización de carros recurriendo a ecosistemas híbridos por medio de canales online y offline.
Sin embargo, hoy en día estas empresas tienen un reto gigante que está enmarcado en la confianza que deben generar al cliente para que este decida migrar a lo digital para aumentar el número de transacciones que se hacen por este medio, con ayuda de la tecnología como herramienta para comprar o vender un auto.
Son muchas las estrategias que se plantean y se ponen en práctica, por ejemplo, el uso de fotografías con imágenes de 360 grados; es una herramienta tecnológica en la actualidad indispensable para que el cliente se haga una idea más clara acerca del carro que va a comprar. Este tipo de fotografías muestra los detalles exteriores e interiores del carro y permite ver todos los ángulos del producto.
Del mismo modo los modelos de data science también son relevantes, para estandarizar la información de los productos y poder comunicar datos reales de acuerdo al comportamiento del mercado. Un ejemplo de esto, son los precios de los carros, modelos, versiones y hasta calificación de los vehículos.
De acuerdo con Jaime Mayoral, “la transparencia es parte del ADN de bellpi.com y por eso aprovechamos la tecnología como medio para agregar valor a nuestros clientes, mostrando el producto tal como es; siempre comunicando los detalles positivos y negativos que tienen cada uno de nuestros carros. Por otra parte, también mostramos con claridad el desglose de los precios de nuestros productos y no manejamos costos ocultos, pues esto afectaría nuestra credibilidad”
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3. Excelente Servicio al cliente
El 89% de los consumidores abandona una marca como consecuencia de una mala atención por parte del servicio al cliente. Por lo tanto, es importante el uso de herramientas tecnológicas que permitan una comunicación fácil y eficiente con los clientes para responder a sus necesidades en el momento en el que así lo necesiten.
La integración de las redes sociales, chatbots, callcenter, WhatsApp e inteligencia artificial para mediar esta omnicanalidad es una realidad, por lo cual es indispensable que las empresas, tengan una escucha activa del cliente y así puedan resolver dudas, inquietudes, quejas o reclamos con mayor empatía, rapidez y eficiencia.
El desafío que tienen las empresas en la actualidad no solo está en la apuesta por desarrollar sus canales digitales sino identificar cómo estos le suman valor a cada uno
de sus clientes, ya sea desde la personalización de sus servicios como estrategia para fortalecer la experiencia de compra de los clientes o desde la omnicanalidad para fortalecer el contacto con el usuario final.
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