Cuando se presentan inconsistencias en la facturación o fallas en los servicios públicos, muchos usuarios desconocen los pasos adecuados para reclamar. Según explicó el abogado Walter Zambrano, experto en temas de servicios públicos, durante el programa Nuestro Derecho, las empresas están obligadas a investigar cualquier desviación significativa en el consumo antes de emitir la factura.
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Si aun así el usuario detecta un error, puede acudir a los mecanismos formales de reclamación.
Asimismo, el primer paso es presentar la queja o reclamación en los centros de atención de la empresa prestadora. Si la respuesta no resulta satisfactoria, el usuario puede radicar un derecho de petición, amparado por el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.
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Una vez radicado, la empresa dispone de 15 días hábiles para responder. Si no lo hace en este plazo, se configura el silencio administrativo positivo, lo que significa que la solicitud del usuario debe ser aceptada automáticamente.
¿Qué otros casos deben ser atendidos por las empresas de servicios públicos?
En caso de que la empresa responda, pero el ciudadano no esté de acuerdo con la decisión, puede interponer los recursos de reposición y apelación. El primero se presenta ante la misma empresa, y el segundo, ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios o la Superintendencia de Industria y Comercio, según corresponda.
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Justamente, estas entidades ejercen vigilancia y control sobre las empresas, garantizando el derecho a la doble instancia previsto en el artículo 29 de la Constitución.
Finalmente, el experto recomendó adoptar medidas preventivas en el hogar, como revisar fugas de agua, evitar el desperdicio y controlar el consumo energético. “Lo caro no es el servicio, lo caro es el desperdicio”, enfatizó.
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